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ITサービスの品質に対するレベルのこと、またはそのレベルに対しエンドユーザーの了承（Agreement）を取ること。「エスエルエー」と呼ばれる。
例えばシステムの運用サービスについては、「半年に1回は、メンテナンスのためにシステムを止めることがあるが、それ以外は絶対に障害が起きない」など、サービスの質について契約書に明記し、そのとおりに実行することが求められる。こうして、ITサービス提供者に対し、その品質を保証することがSLAの意義である。