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日本語では「顧客管理マネジメント」といわれるが、もともとのニュアンスは顧客との「関係性」を管理することであり、その付き合いの年数や購入履歴、クレームを含めてすべて管理する経営手法を意味する。「シーアールエム」と呼ばれる。
IT製品の「CRMパッケージ」とは、顧客の定性データだけでなく、購入履歴やクレーム／意見、その顧客に対しての営業活動プロセスすべてを管理するソフトウェアのこと。営業部門やコールセンターを中心に導入されることが多い。営業部門、コールセンターではそれぞれ機能が異なり、例えば営業系を中心にしたCRMパッケージならば、営業活動のスケジュール管理や報告書作成までを包含するが、コールセンターでは主に顧客からの意見やクレームを記入するといった機能が中心となる。